Melhorando o atendimento

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Para prestar um bom atendimento ao cliente, uma cultura de atendimento deve ser criada, não basta apenas contratar os funcionários, os dispor em suas funções e esperar que com sua educação e cordialidade prestem uma excelente experiência a seus clientes, outros fatores estão em jogo nisso.

 

Estabeleça uma cultura

Sem uma cultura de atendimento, cada pessoa irá fazer o que pensa para si ser o certo, induzindo-se ao erro automaticamente, por isso, é importante definir como cada funcionário irá tratar o cliente, tente mapear os perfis de clientes e oferecer um atendimento personalizado para cada grupo.

Processos

Faça uma periódica análise dos processos. Eles são rápidos ou lentos? Todos os funcionários os conhecem? Caso um funcionário se ausentar de sua função, outro funcionário sabe assumir e atender corretamente o cliente?  O que não pode ocorrer é o cliente ter que esperar, ou então, o funcionário ficar pulando de galho em galho dentro da empresa para encontrar quem conhece do assunto.

Estrutura

Para oferecer um bom atendimento é necessário que você invista na sua estrutura, em funcionários, nas instalações e na automação, afim de gerar agilidade. Se você hoje possui um fluxo diário de 4.000 veículos, e a quatro anos atrás, este fluxo era de apenas 400 veículos, muito provavelmente suas estruturas não poderão ser as mesmas.

Investir em um sistema de automação que seja rápido e fácil é essencial, no PARKEER por exemplo, existem diversas regras de inteligência para agilizar o atendimento.

Vejamos algumas:

– No atendimento, quando é digitada a placa de um veículo, caso ele já tenha entrado na permanência (ou seja um mensalista), o sistema busca as informações do veículo (tipo e descrição) automaticamente, evitando que o atendente tenha de digitar todas as informações cada vez que o cliente chega ao estacionamento.

– Ainda na entrada do veículo, após a finalização da operação de entrada um indicador de tempo estimado (no canto superior direito do extrato) mostra de verde à vermelho quanto tempo em média o cliente ficará no estacionamento, esta estimativa é baseada em um calculo inteligente que utiliza como base o histórico deste veículo. Esta informação é utilizada para posicionar o veículo do cliente no pátio, deixando-o a mão caso o cliente tenha um histórico de utilização por pouco tempo, ou guardando em vagas mais escondidas (ou mais ao fundo do pátio) caso o cliente tenha um histórico de utilizar o estacionamento por períodos mais longos.

– Na saída do veículo é possível utilizar um leitor de código de barras para fazer a leitura do cupom de retirada do veículo, evitando que o funcionário tenha de digitar a placa do veículo. Também é possível clicar duas vezes sobre o registro do veículo na lista de permanência, o sistema auto-completará o campo placa.

– Todas impressões do software que são realizadas na mini-impressora térmica (cupom, recibo, RPS, demonstrativos, etc) são gravados com tipografia exclusiva, dessa forma é mais legível que os outros softwares e terminais, apresenta também as informações mais importantes com maior destaque, facilitando sua interpretação pelos operadores.

Treinamento

Não transfira para seus clientes a responsabilidade de treinar seus funcionários. Antes de um funcionário operar no estacionamento você deve treina-lo, simular situações adversas em que a rapidez de tomada de decisão do funcionário é o diferencial entre o bom e o mal atendimento.

Inovação

Esteja ligado as mudanças de hábitos dos clientes. Recicle suas ideias, a cada dia surgem novas formas de melhorar os processos, principalmente os de atendimento. Pesquise os concorrentes, encontrar um negócio que oferece um atendimento melhor que o seu é um bom referencial para saber onde melhorar.

 

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